中山さん： 専門学校で経営について学び、保険の代理店に就職しました。会社自体は業績も伸びていて順調に成長していましたが、そのぶん仕事は大変で精神的な負担も大きく、2年ほどで退職しました。

中山さん： コンビニエンスストアでアルバイトを始めました。5年間、店舗を移動しながら新規店舗のオープニングスタッフとしてスタッフをまとめたり、新人アルバイトに業務を教えたりとバイトリーダー的な立場で働きました。いい経験ではありましたがこれがなかなか大変で、毎日バタバタしていたのを覚えています。

中山さん： 一にも二にも接客です。例えば「今日が○○の発売日だから」と、新商品を求めて来店するお客さまが多いのですが、流通の影響や地域性の事情で、商品が発売日に店頭にないこともあるんですよね。そんなとき、ご立腹されたり文句を言われたりすることもよくあります。そういうお客さまに対応するのはすごく勉強になりましたね。

中山さん： 商品が準備できていないのはこちら側の事情なので謝るしかないんですが、その謝り方にもコツがあります。まず、きちんと相手の言い分を聞くことからスタートします。お客さまの話を十分聞いてから、こちらの事情も説明してわかって頂いたり、互いに納得できる落としどころを探ったりするんです。とはいえ、ずいぶん気を使いましたね。

中山さん： いえ、実は貯金を切り崩しながら、1年ほど無職のまま過ごしました。当時祖母と2人暮らしだったので、祖母と時間を過ごしました。コンビニの仕事がハードで長時間勤務もあったので、今思えば、あの時はちょっと燃え尽きてしまっていたのかも知れませんね。貯金が尽きるまではゆっくり過ごそうと思いました。その後、生活費が必要になったので、カイゴジョブアカデミーに登録し、今年の4月から有料老人ホームで働いています。

中山さん： 実は私が家で過ごしている期間に祖母が介護が必要な状態になって、結果的には看取りました。祖母をデイサービスに通わせたり、訪問介護に来てもらったりして過ごしました。祖母の介護に加え、経済的な理由で食費を節約しなくてはならなかったので、思い出してもちょっと辛い日々でした。そんな中、祖母の介護に来てくれていたスタッフがとてもいい人で、印象に残っています。

中山さん： そうですね。ただ実際には介護スタッフの方に任せきりで、私自身はあまり介護していないんですよ。どう手助けしていいかわからなかったし、下手に手を出して怪我をさせてもいけないなと思ってしまったので……。でも今考えたら、もっと祖母のお世話をしていたら良かったと思います。祖母はもう亡くなってしまったので、もう何もすることができません。それが心残りですね。

中山さん： 接客の基本は「お客さまの話を傾聴する」ことです。お客さまの事情や言い分を知るため、また気持ちを知るために聞く、これが基本姿勢です。この姿勢が、今の介護の仕事に活きていると感じます。介護現場でも、利用者さんがスタッフに対して声を荒げることもあれば、利用者さん同士でもめごとが起こることもあります。そんな時、傾聴の姿勢を持って対応すると、比較的スムーズに問題が解決するように思います。

中山さん： 相手の話を聞くときは、こちらの言い訳や反論はいったんわきに置いておき、ひたすら傾聴します。介護現場では、残念ながらスタッフが利用者さんの思いを十分に傾聴できていないと感じることがあります。現場は常にマンパワーが足りず、スタッフみんな多忙だから仕方がないのですが、もっと利用者さんの話を聞くべきだと私は感じています。その点私は保険営業やコンビニでずいぶん鍛えられたので、自信がありますよ。

中山さん： 病気を患っている方への対応、接し方などの知識は役立っていると感じます。また、以前のお仕事経験で培った「傾聴」スキルもとても役に立っており、学びと経験がより実践に繋がっています。

中山さん： 利用者さんにとっての課題や問題も、なにが難しいのか、しっかりと話を聴き、気持ちを受け止めることを大切にしています。周囲からも、目つきやふっとした表情から、「いい表情になったね」と言われるようになりました。職員間の関係もよく休憩時間は、プライベート、趣味の話などで盛り上がっています。とてもやりがいのある仕事です。

中山さん： 祖母にしてあげられなかったぶん、これから介護現場で心を込めて利用者さんたちのお世話をしたいです。将来的には介護士だけでなく、ケアマネジャーの資格も取りたいですね。

中山さん： 私は祖母に対し、十分なお世話をしてあげられず悔いを残しました。そればかりでなく、何度も転職した上に無職だった期間もあります。経済的な苦労も味わい、決して順風満帆とは言えない人生でしたが、これまで学んだことを活かして、今はこうして介護業界で奮闘しています。
だからもし今、仕事がうまくいかなかったり、人生がうまくいかなかったり感じている人がいたら、「大丈夫だよ」と伝えたいです。そして少しでも介護の仕事に興味があるなら、「一緒に頑張ってみませんか？」と声をかけたいですね。